À une époque où de plus en plus de services bancaires deviennent numériques, qu'il s'agisse de la banque mobile ou des paiements en ligne, ceux qui ont des difficultés à utiliser la technologie numérique risquent d'être exclus du numérique. Pour les banques et les institutions financières, il est désormais crucial de veiller à ce que leurs services numériques soient accessibles à tous, non seulement pour répondre aux exigences réglementaires, mais également pour être pertinents pour l'ensemble de leur clientèle.
La fracture numérique dans le secteur financier
La Suède a parcouru un long chemin en matière de numérisation des services bancaires, plus de 80 % de la population utilisant régulièrement les banques mobiles. Certains groupes risquent toutefois d'être exclus :
- Personnes âgées : De nombreuses personnes de plus de 75 ans n'utilisent pas régulièrement Internet ou les téléphones intelligents.
- Personnes handicapées : 27 % de la population suédoise souffre d'une forme de handicap susceptible d'affecter leur capacité à utiliser les services numériques.
- Nouveaux arrivants et personnes ayant des compétences linguistiques limitées : Les conditions financières complexes peuvent être particulièrement difficiles pour ceux dont la langue maternelle n'est pas le suédois.
Exigences réglementaires applicables au secteur financier
Le secteur financier est soumis à plusieurs lois et réglementations en matière d'accessibilité :
- La directive européenne sur l'accessibilité (EAA) : À partir de 2025, les services financiers destinés aux consommateurs devront répondre à des exigences d'accessibilité spécifiques.
- Loi sur les exigences d'accessibilité pour les produits et services : La mise en œuvre suédoise de l'EAA exige que les services bancaires soient accessibles aux personnes handicapées.
- Normes WCAG 2.1 AA : Les sites Web et les applications des services financiers doivent être conformes à ces directives d'accessibilité du Web.
La non-conformité peut entraîner à la fois des sanctions légales et une atteinte à la réputation, en particulier dans un secteur où la confiance est cruciale.
Principaux aspects relatifs à l'accessibilité des services financiers
1. Sécurité et accessibilité : un équilibre à trouver
Les banques doivent trouver un équilibre entre fonctionnalités de sécurité robustes et facilité d'utilisation :
- Authentification : La connexion avec BankID doit être accessible à tous, y compris aux personnes malvoyantes ou ayant un handicap moteur.
- Autres méthodes de vérification : Proposez différentes méthodes de vérification d'identité en fonction des différents utilisateurs.
- Consignes de sécurité claires : Utilisez un langage simple pour expliquer les mesures de sécurité.
2. Transactions et paiements
Les paiements numériques doivent être faciles pour tous :
- Vue d'ensemble claire : Affichez clairement les informations de paiement avec la possibilité d'agrandir le texte.
- Navigation au clavier : Assurez-vous que toutes les fonctions de paiement peuvent être utilisées sans souris.
- Remerciements : Fournissez des confirmations claires des transactions effectuées dans différents formats (visuels et audio).
3. Informations financières et relevés bancaires
Les informations du compte doivent être compréhensibles pour tous les utilisateurs :
- Disposition uniforme : Utilisez une structure claire et prévisible pour les informations de compte.
- Format alternatif : Offrez la possibilité de recevoir des relevés bancaires dans différents formats (par exemple, texte en gros caractères, audio, braille).
- Options de filtration : Permettez aux utilisateurs de filtrer et de trier les transactions de différentes manières pour trouver plus facilement des informations.
Exemples de réussite : la stratégie numérique inclusive de SEB
SEB a activement travaillé sur l'accessibilité numérique en :
- Réaliser des tests utilisateurs approfondis avec des personnes présentant divers handicaps.
- Mettre en œuvre un portail d'accessibilité sur son site Web avec des interfaces personnalisées pour différents besoins.
- Fournir une formation en matière de banque numérique spécialement adapté aux personnes âgées et aux personnes handicapées.
- Développez une « application Banker » simple avec des fonctions simplifiées pour les services bancaires de base.
Il en a résulté une augmentation de la satisfaction des clients parmi les personnes âgées et les personnes handicapées, ainsi qu'une utilisation accrue des services numériques dans ces groupes.
Recommandations pratiques pour les banques
1. Solutions techniques
- Mettre en œuvre des solutions d'accessibilité basées sur l'IA qui adapte automatiquement l'interface aux besoins de l'utilisateur.
- Garantir une conception réactive qui fonctionne bien sur tous les appareils et toutes les tailles d'écran.
- Utilisez des polices claires et contrastées pour améliorer la lisibilité.
- Intégrer le support du lecteur d'écran sur toutes les plateformes numériques.
2. Stratégies de service à la clientèle
- Proposez plusieurs itinéraires de contact pour obtenir de l'aide, y compris par téléphone, chat et appels vidéo.
- Formation du personnel de première ligne dans le cadre des relations avec des clients ayant des besoins et des handicaps différents.
- Créez des équipes de support spécialisées pour aider les clients ayant des besoins particuliers.
3. Tests et suivi
- Réaliser des tests d'accessibilité réguliers avec des personnes présentant divers handicaps.
- Utiliser des outils automatisés pour identifier et résoudre les problèmes d'accessibilité.
- Collectez et analysez les commentaires auprès d'utilisateurs ayant des besoins particuliers.
Comment Selma peut aider les institutions financières
La solution d'accessibilité basée sur l'IA de Selma est spécialement conçue pour le secteur financier et met l'accent sur :
- Mise en œuvre sécurisée en respectant les exigences de sécurité élevées des banques
- Numérisation et correction automatiques des problèmes d'accessibilité sur les sites Web et les applications
- Interfaces personnalisées pour différents utilisateurs, y compris ceux qui ont des déficiences visuelles, des déficiences motrices et des problèmes cognitifs
- Rapports de conformité qui aide les banques à documenter et à démontrer leur conformité aux lois sur l'accessibilité
Plusieurs banques suédoises ont déjà mis en œuvre la solution de Selma et ont constaté une augmentation de l'utilisation des services numériques par les personnes âgées et les personnes handicapées.
Conclusion
Rendre les services financiers accessibles à tous n'est pas seulement une obligation légale, mais également une opportunité commerciale. Les banques qui accordent la priorité à l'accessibilité numérique peuvent toucher de nouveaux groupes de clients, améliorer l'expérience client pour tous et renforcer leur marque en tant qu'acteur responsable et inclusif.
Avec l'entrée en vigueur de la directive européenne sur l'accessibilité en 2025, le moment est venu pour les institutions financières d'investir dans des solutions garantissant l'accessibilité de leurs services numériques à tous, quel que soit leur âge ou leur capacité à fonctionner.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont votre banque ou institution financière peut améliorer l'accessibilité ? Contactez Selma dès aujourd'hui pour une analyse gratuite de votre présence numérique.
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